Kemana Konsumen Mengadu …?
Kendati demikian, belum banyak konsumen yang menggunakan hak tersebut. Salah satu alasan ialah ketidaktahuan konsumen, kemana dan bagaimana cara menyampaikan keluhan dengan baik dan benar.
Nah, tulisan pendek ini akan mencoba mengulas tentang bagaimana membuat pengaduan.
Ada dua hal yang harus diperhatikan ketika konsumen membuat pengaduan. Pertama, konsumen harus merumuskan terlebih dahulu hasil apa yang diharapkan dari sebuah pengaduan konsumen. Dari hasil tersebut, baru konsumen memutuskan harus mengadu kemana.
Mengadu ke Pelaku Usaha
Konsumen melakukan kontak awal dalam transaksi barang/atau jasa dengan pelaku usaha. Apabila ada masalah dalam transaksi barang dan/jasa, hal yang harus dilakukan konsumen adalah membuat pengaduan langsung ke pelaku usaha.
Beberapa pelaku usaha sudah memiliki bagian khusus yang menangani pengaduan konsumen, sebagaian diantaranya bahkan ada yang sampai memberi garansi time respon dari sebuah pengaduan konsumen.
Pengaduan ke pelaku usaha penting dilakukan konsumen terlebih dahulu, karena dalam banyak kasus sengketa yang timbul antara konsumen dengan pelaku usaha berawal dari buruknya komunikasi antara konsumen dan pelaku usaha, termasuk minimnya pemahaman konsumen tentang produk yang dikonsumsi. Nah, persoalan disinformasi antara konsumen dengan pelaku usaha, acapkali dapat diselesaikan dengan mengadu langsung ke pelaku usaha, tanpa perlu ada bantuan/intervensi pihak ketiga.
Agar dapat ditindak lanjuti, pengaduan konsumen harus dilakukan secara tertulis atau datang langsung ke LPKSM dengan mengisi form pengaduan konsumen.
Dalam pengaduan, sekurang-kurangnya harus ada uraian tentang: urutan kronologis kejadian, tuntutan konsumen, dengan dilampiri data pendukung baik berupa dokumen atau barang bukti, serta identitas pelapor.
Mekanisme LPKSM dalam menyelesaikan sengketa konsumen adalah menitikberatkan upaya tercapainya kesepakatan antara konsumen dengan pelaku usaha melalui mediasi atau konsiliasi.
Di sini, peran LPKSM sebagai mediator antara konsumen dan pelaku usaha.
Ada tiga kategori tindak pidana di bidang perlindungan konsumen.
(1) Tindak pidana perlindungan konsumen berdasarkan ketentuan pidana yang ada dalam Kitab Undang-undang Hukum Pidana (KUHP);
(2) Tindak pidana perlindungan konsumen berdasarkan ketentuan yang ada dalam UU Perlindungan Konsumen;
(3) Tindak pidana perlindungan konsumen berdasarkan ketentuan yang ada dalam berbagai UU sektoral, seperti UU Pangan, UU Kesehatan, dan undang-undang terkait lainnya.
Laporan atau pengaduan ke kepolisian dapat menjadi dasar bagi kepolisian untuk mengambil langkah hukum (polisional) sehingga korban tidak berjatuhan lagi.
Dalam kasus makanan tercemar, dengan adanya laporan atau pengaduan ke kepolisian, petugas kepolisian dapat melakukan penyitaan terhadap produk sejenis yang masih beredar di pasar, sehingga kepentingan masyarakat terlindungi dari dampak buruk produk tercemar tersebut.
Surat Pembaca
Dalam merespon dugaan praktik pelanggaran hak-hak konsumen, hal sederhana yang dapat dilakukan konsumen adalah memublikasikan pengalaman buruk sebagai konsumen melalui surat pembaca di media massa (cetak).
Cara ini memang tingkat penyelesaian masalah rendah, karena sangat tergantung sejauh mana tingkat responsibilitas dari pelaku usaha yang diadukan. Bagi pelaku usaha yang peduli terhadap nama baik dan menjaga citra perusahaan, sepanjang identitas konsumen jelas dan didukung data pengaduan lengkap, akan direspon pelaku usaha.
Cara ini juga cukup efektif bagi pendidikan konsumen, dengan menulis pengalaman buruk konsumen di surat pembaca, diharapkan pembaca lebih hati-hati dan tidak terperosok pada lubang yang sama menjadi konsumen teraniaya.
Sebagai catatan, cara ini disarankan setelah konsumen mengadu ke pelaku usaha. tetapi tidak ada respon atau ada respon, tetapi jawaban pelaku usaha tidak mencerminkan pelaku usaha yang bertanggung jawab dan menghargai hak-hak konsumen.
Dengan tulisan pendek ini, berharap konsumen semakin memahami tata cara menyampaikan pengaduan ketika hak-hak konsumen dilanggar oleh pelaku usaha.
Penulis : Sudaryatmo, Wakil Ketua Pengurus Harian YLKI
